Eiropas sociālā fonda projekts UZLABOŠANA KULDĪGAS NOVADĀ IEGULDĪJUMS TAVĀ NĀKOTNĒ Eiropas sociālā fonda projekts SOCIĀLO PAKALPOJUMU KVALITĀTES UZLABOŠANA KULDĪGAS NOVADĀ Anda Šlakorciņa Kuldīgas novada p/a “Socālais dienests” direktores vietniece 07.12.2011

IEGULDĪJUMS TAVĀ NĀKOTNĒ PROJEKTA ĪSTENOTĀJI – Kuldīgas novada p/a «Sociālais dienests» sadarbībā ar Kuldīgas novada p/a «Kuldīgas attīstības aģentūra» ĪSTENOŠANAS LAIKS – 11 mēneši no 01.10.2010. – 31.08.2011. KOPĒJAIS BUDŽETS – 29 999.87 LVL ĪSTENOŠANAS VIETA – Kuldīgas novads

IEGULDĪJUMS TAVĀ NĀKOTNĒ PROJEKTA MĒRĶIS – veikt Kuldīgas novadā sniegto sociālo pakalpojumu novērtēšanu un uzlabošanu, nodrošinot iedzīvotājus ar iespēju saņemt kvalitatīvus sociālos pakalpojumus MĒRĶA GRUPA – 20 institūcijas, kas nodrošina vai organizē sociālo pakalpojumu sniegšanu (sociālais dienests, ilgstošas sociālās aprūpes institūcijas, dienas centri, atbalsta centri, pagasta pārvaldes, biedrības) un 30 šo institūciju darbinieki (pakalpojumu sniedzēju vadītāji un sociālā darba speciālisti)

IEGULDĪJUMS TAVĀ NĀKOTNĒ UZ MĒRĶA SASNIEGŠANU VĒRSTĀS PROJEKTA AKTIVITĀTES Pieredzes apmaiņas brauciens Sociālo pakalpojumu kvalitātes novērtēšana Sociālo pakalpojumu kvalitātes uzlabošanas pasākumu plāna izstrāde Sociālo pakalpojumu kvalitātes pasākuma plāna ieviešana Apmācības

PIEREDZES APMAIŅAS BRAUCIENS

15 projektā iesaistītie speciālisti un eksperti IEGULDĪJUMS TAVĀ NĀKOTNĒ ZVIEDRIJA, GĒTEBORGA 15 projektā iesaistītie speciālisti un eksperti Mērķis: iepazīties ar sociālo pakalpojumu organizēšanu un kvalitātes novērtēšanas principiem Gēteborgas kopienās Gēteborgas supervīziju un konsultāciju centrs «Korsvagen» Lerumas kopienas sociālā pārvalde «Sociale kontora» Lerumas kopienas atkarīgo personu atbalsta centrs «Beroende enhet» Alingsas kopienas ģimeņu atbalsta/konsultāciju centrs

IEGULDĪJUMS TAVĀ NĀKOTNĒ Galvenie sociālo pakalpojumu kvalitātes principi: KLIENTU APMIERINĀTĪBA , SITUĀCIJAS UZLABOŠANĀS– SVARĪGĀKAIS KVALITĀTES RĀDĪTĀJS PAKALPOJUMU PIEEJAMĪBA SOCIĀLO DARBINIEKU SUPERVĪZIJAS, KOVĪZIJAS SOCIĀLO PAKALPOJUMU SNIEDZĒJU DARBA VIDES NOZĪME IZMANTOJAMA TIKAI APROBĒTA METODIKA REHABILITĀCIJAS PLĀNS – PAMATS SOCIĀLĀ PAKALPOJUMA SNIEGŠANĀ SOCIĀLAIS DARBINIEKS IR SPECIALIZĒJIES KONKRĒTĀ JOMĀ KLIENTU VAJADZĪBU IZPĒTE-GARANTS SOCIĀLĀ PAKALPOJUMA KVALITĀTEI KONFIDENCIALITĀTE. KLIENTA UZTICĪBA.PAKALPOJUMA KVALITĀTE ATKLĀTĪBA GADĪJUMA RISINĀŠANĀ

KVALITĀTES NOVĒRTĒŠANA SOCIĀLO PAKALPOJUMU KVALITĀTES NOVĒRTĒŠANA Sociālo pakalpojumu novērtēšanas kritēriju izstrāde Sociālo pakalpojumu saņēmēju aptauja Sociālo pakalpojumu kvalitātes novērtēšana Iegūtās informācijas analīze

SOCIĀLO PAKALPOJUMU KVALITĀTES PASĀKUMU PLĀNA IZSTRĀDE

IEGULDĪJUMS TAVĀ NĀKOTNĒ Sociālo pakalpojumu kvalitātes uzlabošanas plāna mērķis ir uzlabot/pilnveidot sociālo pakalpojumu sniedzēju darbību, nodrošinot uz klienta vajadzībām orientētus, kvalitatīvus sociālos pakalpojumus. Plāns ir saistošs ik vienam sociālo pakalpojumu sniedzējam, kurš sniedz reģistrētus vai nereģistrētus sociālos pakalpojumu vai tiem līdzvērtīgus pakalpojumus Kuldīgas novada iedzīvotājiem. Atbildīgi par plāna izpildi ir katrs sociālo pakalpojumu sniedzējs savas organizācijas darbības ietvaros, atbilstoši tās specifikai un jau iepriekš paveiktajiem, plānā iekļautajiem kvalitātes uzlabošanas pasākumiem. Darbības termiņš: 2012-2014 gads

IEGULDĪJUMS TAVĀ NĀKOTNĒ Plāna izstrāde tika balstīta uz šādiem uzdevumiem: sniegt metodisku palīdzību sociālo pakalpojumu kvalitātes veicināšanai; veidot sociālos pakalpojumus pēc labās prakses principiem, balstoties uz izstrādātiem kvalitātes kritērijiem; novērst sociālo pakalpojumu sniegšanas problēmu jomas un harmonizēt pakalpojumu kvalitāti novadā; sociālo pakalpojumu kvalitātes uzlabošanas uzdevumus iekļaut sociālo pakalpojumu attīstības stratēģijā; pilnveidot ikvienu sociālo pakalpojuma kvalitātes kritēriju.

IEGULDĪJUMS TAVĀ NĀKOTNĒ Finansējums. Plāna izpildei pakalpojumu sniedzēji plāno un nodrošina finansējumu savas organizācijas budžeta ietvaros. Ja ir iespējams, finansējumu piesaista no citiem finanšu avotiem. Plāna ieviešanas uzraudzību un rezultatīvo rādītāju novērtēšanu veic Kuldīgas novada pašvaldības aģentūra „Sociālais dienests” izveidota darba grupa. Reizi gadā tiek aktualizēta sociālo pakalpojumu kvalitātes novērtēšanas veidlapa, iekļaujot jautājumus par konkrētajā gadā plānotās rīcības izpildi atbilstoši plānā iekļautajiem kvalitātes kritērijiem. Sociālo pakalpojumu sniedzēji veic kvalitātes pašnovērtējumu, aizpildot kvalitātes novērtēšanas veidlapu.

IEGULDĪJUMS TAVĀ NĀKOTNĒ Sociālo pakalpojumu sniedzēji veic kvalitātes pašnovērtējumu, aizpildot kvalitātes novērtēšanas veidlapu. Rezultātu novērtēšana balstās uz sociālo pakalpojumu sniedzēju novērtējumu pa noteiktajiem kvalitātes kritērijiem, sociālo pakalpojumu sniedzēju kopējo kvalitātes novērtējumu, kā arī uz kopējo Kuldīgas novada sociālo pakalpojumu kvalitātes rādītājiem. Tiek analizēta kvalitātes novērtējuma rādītāju dinamika salīdzinājumā ar iepriekšējiem gadiem. Tiek apkopota informācija un sagatavots Kuldīgas novada sociālo pakalpojumu sniedzēju kvalitātes pārskats, sagatavotas rekomendācijas pakalpojumu kvalitātes uzlabošanai.

APMĀCĪBAS

IEGULDĪJUMS TAVĀ NĀKOTNĒ 24 h seminārs Kvalitātes vadības pamati 48 h semināru cikls Sociālpsiholoģiskais treniņš Profesionālā, psihosociālā klientu konsultēšana, atspoguļošana un konfidencialitāte Sociālais darbs ar varmākām Naratīvās pieejas izmantošana sociālā darbā ar bērniem un ģimenēm Sociālais darbs ar atkarīgām personām Sociālais darbs ar grupu 160 h kursi Kvalitātes vadība

SOCIĀLO PAKALPOJUMU KVALITĀTES PASĀKUMU PLĀNA IEVIEŠANA Rekomendācijas sociālo pakalpojumu sniedzējiem Sagatavots kvalitātes vadības procesu apraksts kvalitātes vadības sistēmas ieviešanai Metodiskā materiāla izstrāde Sociālo pakalpojumu attīstības stratēģijas izstrāde Rasti elektroniskās datu apstrādes un uzglabāšanas programmas SOPA uzlabošanas, pielāgošanas risinājumi

IEGULDĪJUMS TAVĀ NĀKOTNĒ Rekomendācijas sociālo pakalpojumu sniedzējiem Rekomendācijas tika izstrādātas balstoties uz: veikto sociālo pakalpojumu kvalitātes novērtēšanas rezultātiem, to analīzi pieredzes apmaiņā Zviedrijā iegūtajiem secinājumiem www.socialais.kuldiga.lv

IEGULDĪJUMS TAVĀ NĀKOTNĒ Kvalitātes vadības procesu apraksts VADĪBAS PROCESI – darbības un budžeta plānošana, sociālo pakalpojumu kvalitātes izvērtēšana, dokumentācijas iekšējā aprite, informācijas aprite PAMATDARBĪBAS PROCESI – Sociālās palīdzības piešķiršana, trūcīgas/ maznodrošinātas ģimenes statusa piešķiršana, ar klientu saistīto lēmumu pieņemšana, pakalpojumu novirzīšana līdz klientam, aprūpes mājās pakalpojuma sniegšana, sociālās aprūpes nodrošināšana institūcijā pieaugušajiem, atbalsta ģimenes vai uzticības personu piesaistīšana, sociālās rehabilitācijas nodrošināšana vardarbībā cietušiem bērniem, patversmes pakalpojuma nodrošināšana, sociālā darba pakalpojuma nodrošināšana, sociālā rehabilitācija pieaugušām personām ATBALSTA PROCESI - personāla kvalifikācijas nodrošināšana, personāla motivēšana, jaunu pakalpojumu ieviešana, metodikas izstrāde un ieviešana

IEGULDĪJUMS TAVĀ NĀKOTNĒ Metodiskā materiāla izstrāde ROKASGRĀMATA Profesionālā , psihosociālā klientu konsultēšana, atspoguļošana un konfidencialitāte Sociālais darbs ar varmākām Naratīvās pieejas izmantošana sociālā darbā ar bērniem un ģimenēm Sociālais darbs ar atkarīgām personām Sociālais darbs ar grupu

IEGULDĪJUMS TAVĀ NĀKOTNĒ Sociālo pakalpojumu attīstības stratēģijas izstrāde Stratēģija izstrādāta ievērojot hierarhiski augstākus attīstības plānošanas dokumentus, t.i. Kurzemes plānošanas reģiona sociālo pakalpojumu attīstības programma un Kuldīgas novada attīstības programmas 1.redakciju. Stratēģijas mērķis ir sekmēt līdzsvarotu, ilgtspējīgu un kvalitatīvu sociālo pakalpojumu attīstību Kuldīgas novadā. Stratēģijas uzdevums ir sekmēt koordinētu un sabalansētu rīcību kopumu ieviešanu, kas nodrošina racionālu finanšu līdzekļu izmantošanu un to koncentrēšanu izvirzīto attīstības mērķu un uzdevumu sasniegšanai.

Elektroniskās datu apstrādes un uzglabāšanas programmas IEGULDĪJUMS TAVĀ NĀKOTNĒ Elektroniskās datu apstrādes un uzglabāšanas programmas SOPA uzlabošana Sasaiste ar ārējiem valsts reģistriem personu datu, informācijas iegūšanai un pārbaudei Pašvaldības pabalstu aprēķins izsniegto/atteikto pabalstu uzskaite Datu atlasīšanas iespējas Klientu uzskaite, pārskatu un atskaišu veidošana Datu saņemšanas ātrums Pieņemtā lēmuma sagatavošanas kvalitāte Pabalstu izmaksu un pārskaitījumu plūsmas administrēšana Datu drošība

KVALITĀTES NOVĒRTĒŠANA SOCIĀLO PAKALPOJUMU KVALITĀTES NOVĒRTĒŠANA Sociālo pakalpojumu novērtēšanas kritēriju izstrāde Sociālo pakalpojumu saņēmēju aptauja Sociālo pakalpojumu kvalitātes novērtēšana Iegūtās informācijas analīze

IEGULDĪJUMS TAVĀ NĀKOTNĒ SOCIĀLO PAKALPOJUMU KVALITĀTES KRITĒRIJU IZSTRĀDE Katrs kritērijs iekļauj ļoti konkrētus kontroljautājumus, kas ļauj izprast kritērija nozīmi un novērtē, kādā līmenī kopumā šis kritērijs tiek nodrošināts Pakalpojumu pieejamība Klientu informētība Klientu apmierinātība Vides pieejamība Konfidencialitāte Ar klientu saistītās informācijas uzglabāšana Informācijas/dokumentu aprite Sadarbība Metodika Profesionalitāte

IEGULDĪJUMS TAVĀ NĀKOTNĒ SOCIĀLO PAKALPOJUMU KVALITĀTES NOVĒRTĒŠANA VEIDLAPA: Ievads (mērķis, veidlapas aizpildīšanas un novērtēšanas metodika) Vispārīgas ziņas par sociālo pakalpojumu sniedzēju (nosaukums, adrese, mērķa grupa, klientu skaits, darbinieku skaits, gada budžeta apjoms, jautājumi par pakalpojumu finansēšanu un materiāltehnisko nodrošinājumu) Jautājumi par sociālo pakalpojumu kvalitātes kritēriju nodrošināšanu un atbilžu skala Katram kritērijam tiek dots īss skaidrojums par tā nozīmi Vieta komentāriem par to, kas traucē nodrošināt kvalitātes kritēriju Vieta ieteikumiem par pasākumiem, kuri būtu jāveic, lai pakalpojumu kvalitāte uzlabotos (paredzēta sociālo pakalpojumu sniedzējiem, kas aizpilda veidlapu)

IEGULDĪJUMS TAVĀ NĀKOTNĒ NOVĒRTĒŠANAS METODE Atbildes uz kontroljautājumiem tiek atzīmētas ar X atbilstoši skalai Nav (1) Ļoti reti (2) Daļēji (50% / 50%) (3) Daļēji ir (4) Ir (5) Pilnībā nav realizēts, pirmo reizi uzzinu par tādu Kritērijs tiek realizēts pēc gadījuma rakstura un reti. Tā nav sistēma Tas ir apzināts, kā nepieciešams, reglamentēts un ik pa laikam īstenots kā prakses piemērs.Tam ir atvēlēts laiks, telpa un cilvēkresursi, bet «kaut kas?» nedarbojas Tas ir reglamentēts un regulāri īstenots, tomēr nav gaidītā efekta. To izmantojam tad, kad prasa vai norāda kontrolējošas institūcijas. Tas nav reglamentēts, bet regulāri realizējam Tas ir reglamentēts un regulāri realizēts. Tas sniedz «gaidīto efektu» un atzīstam to, kā vienu kvalitātes rādītājiem

IEGULDĪJUMS TAVĀ NĀKOTNĒ 1. Vērtējums par katru kritēriju atsevišķi tiek iegūts, saskaitot punktus pa apakškritērijiem (kontroljautājumi) un izdalot ar apakškritēriju skaitu 2. Vērtējums par pakalpojuma sniedzēja kvalitāti kopumā tiek iegūts, saskaitot kopā iegūtos punktus pa kritērijiem un izdalot ar kritēriju skaitu. Novērtējums parāda, kurš kritērijs ir vājais punkts, bet pats kontroljautājums norāda, ko tieši vajadzētu uzlabot!

IEGULDĪJUMS TAVĀ NĀKOTNĒ Pakalpojuma pieejamība Kritērijs(kontroljautājums) Nav (1) Ļoti reti (2) Daļēji (50% / 50%) (3) Daļēji ir (4) Ir (5) Vai klientiem ir pieejama kontaktinformācija? x 4 Vai organizējat informatīvus pasākumus 1 Vai klientam pastāv iespēja pierakstīties uz pieņemšanu? 3 Vai pakalpojums pieejams visa novada iedzīvotājiem? 5 KOPĀ 13 13 punkti : 4 apakškritēriji= 3,25 punkti vērtējumā

IEGULDĪJUMS TAVĀ NĀKOTNĒ Kritērija vērtējums(punkti) Kritērijs Kritērija vērtējums(punkti) 1 Pakalpojumu pieejamība 3,3 2 Klientu informētība 4 3 Klientu apmierinātība 5 Vides pieejamība Konfidencialitāte 4,5 6 Ar klientu saistītās informācijas uzglabāšana 3,2 7 Informācija/dokumentācijas aprite 3,6 8 Sadarbība ar citām iestādēm 9 Metodika 10 Profesionalitāte 3,9 KOPĀ 36,5 36,5 punkti : 10 kritēriji= 3,65 punkti vērtējumā

IEGULDĪJUMS TAVĀ NĀKOTNĒ PAR METODI: Tā ir akcentēta vairāk uz sociālo pakalpojumu satura kvalitātes novērtēšanu, mazāk uz vadības kvalitātes novērtēšanu Tā ir orientēta uz pašnovērtējumu, lai apzinātos savas stiprās un vājās puses Tā skaidri parāda, kas tieši jādara, lai uzlabotu vērtējumu Tā kalpo kā metodiskais materiāls kvalitatīvu sociālo pakalpojumu nodrošināšanā Tā ir papildināma un uzlabojama, iekļaujot aktuālos kvalitātes kritērijus. Tā nedarbosies, ja tiks vērsta pret pakalpojuma sniedzēju ar mērķi sodīt par pārkāpumiem Tā kalpo kā instruments izpratnes veidošanai par sociālo pakalpojumu kvalitāti, kā arī sociālo pakalpojumu sniedzēju pašdisciplīnai un jaunu mērķu un darbības uzdevumu izvirzīšanai Novērtēšana ir veicama darba grupā, kurā noteikti jābūt kritiķim!

IEGULDĪJUMS TAVĀ NĀKOTNĒ SOCIĀLO PAKALPOJUMU SAŅĒMĒJU APTAUJA Anketas jautājumi par to: kādus pakalpojumus ir saņēmuši; kas galvenokārt raksturo sociālo pakalpojumu kvalitāti cik lielā mērā esat apmierināts ar sociālo pakalpojumu kvalitāti kā saņemtie pakalpojumi ir ietekmējuši klientu situāciju cik nozīmīgi klientiem ir atsevišķi sociālo pakalpojumu kvalitātes kritēriji aptaujas dalībnieka vispārējā informācija

IEGULDĪJUMS TAVĀ NĀKOTNĒ IEGŪTĀS INFORMĀCIJAS ANALĪZE Kuldīgas novada sociālo pakalpojumu kvalitātes pārskats: Vispārīgais sociālo pakalpojumu sniedzēju raksturojums Sociālo pakalpojumu sniedzēju apkopojums atbilstoši 10 kvalitātes kritērijiem Sociālo pakalpojumu sniedzēju stipro un vājo pušu analīze Sociālo pakalpojumu saņēmēju aptaujas analīze Secinājumi Rekomendācijas sociālo pakalpojumu kvalitātes uzlabošanai

IEGULDĪJUMS TAVĀ NĀKOTNĒ NOVĒRTĒŠANĀ IZDARĪTIE GALVENIE SECINĀJUMI Kopumā ir laba pakalpojumu pieejamība, tomēr aktuālas ir vides pieejamības problēmas cilvēkiem ar funkcionālajiem traucējumiem, kā arī nepieciešams lielāku uzmanību pievērst klientu ar sensorajiem (redzes, dzirdes, uztveres) traucējumiem informēšanai Nepieciešams orientēties uz sabiedrības informēšanu, veicināt sadarbību ar mēdijiem, nosakot robežas konfidenciālās informācijas atspoguļošanai

IEGULDĪJUMS TAVĀ NĀKOTNĒ Sociālo pakalpojumu sniedzēji izprot un veic ar klientu saistītās informācijas uzglabāšanu, tomēr uzmanība vairāk jāpievērš uzglabātās informācijas lietderīgumam, nepieciešams attīstīt elektroniskās datu uzglabāšanas un apstrādes pieejamību Nepieciešams uzlabot starpinstitucionālo sadarbību, nosakot kompetences, veicinot institūciju, sociālo pakalpojumu sniedzēju savstarpējo komunikāciju

IEGULDĪJUMS TAVĀ NĀKOTNĒ Sociālo pakalpojumu saņēmēju spēja izjust neapmierinātību ar sociālajiem pakalpojumiem nav atkarīga no klientu izglītības līmeņa Sociālo pakalpojumu saņēmēji uzskata, ka sociālo pakalpojumu kvalitāti vienlīdz raksturo gan darbinieku attieksme, gan pakalpojumu atbilstība vajadzībām, gan ērts un vienkāršs pakalpojumu saņemšanas veids, gan sajūta, ka var uzticēties. Līdz ar to sociālo pakalpojumu kvalitātes nodrošināšanā jāņem vērā visi šie kritēriji, kā vienlīdz svarīgi.

2.Projekta rezultātu izmantošanas lietderība IEGULDĪJUMS TAVĀ NĀKOTNĒ MĒRĶA GRUPAS APMIERINĀTĪBA 1.Pakalpojumu sniedzēju viedoklis par sociālo pakalpojumu kvalitāti kopumā 2.Projekta rezultātu izmantošanas lietderība 3.Apmierinātība ar apmācībām 4.Apmierinātība ar Aģentūras iniciatīvu kvalitātes uzlabošanā 5.Sava sniegtā pakalpojuma vērtējums

IEGULDĪJUMS TAVĀ NĀKOTNĒ MĒRĶA GRUPAS APMIERINĀTĪBA Pakalpojumu sniedzēji savus sniegtos pakalpojumus vērtē augstāk nekā novadā sniegto pakalpojumu kvalitāti kopumā, kas liecina par augstu pašvērtējumu Projekta rezultāti vienprātīgi tiek vērtēti kā lietderīgi Augsti tiek vērtēta apmācību plānošana un organizēšana novada centrā Pakalpojumu sniedzēji ir atvērti sociālo pakalpojumu kvalitātes uzlabošanas pasākumiem.

IEGULDĪJUMS TAVĀ NĀKOTNĒ Kvalitāte sākas no sīkumiem, tāpēc nebaidīsimies nosaukt vārdā un iekļaut vērtēšanā arī it kā nenozīmīgas un pašsaprotamas lietas, jo bieži vien pašsaprotamais ir tas, kas ikdienā tiek aizmirsts un netiek novērtēts, bet tajā pašā laikā veido kvalitāti! LAI MUMS VISIEM IZDODAS!

IEGULDĪJUMS TAVĀ NĀKOTNĒ PALDIES PAR UZMANĪBU!